Оценка процесса обслуживания клиентов в автомобильном сервисном центре

Я назвал бы это геном человечности: Николай Янковский Эксперт автобизнеса Автор: Оксана Демченко Николай Янковский — человек, с именем которого связана история активного развития в России, в том числе в регионах, первой глобальной сети СТО. А еще он — активный участник всевозможных семинаров, клубов и бизнес-конференций; спикер, готовый делиться идеями и опытом. Мы зачастую не можем предположить, что именно повлияло на наше решение. Но факт остается фактом: То было время бурного роста рынка и столь же стремительных перемен в сознании, первые иномарки хлынули в страну, они были немолодыми и нуждались в ремонте. Николай, как давно и как плотно ваша жизнь связана с автобизнесом? Это давало хороший приработок, но не стало основной работой:

В чем счастье клиента

Чтобы соответствовать ожиданиям существующих клиентов, пробовать новые подходы к удержанию и возвращению клиентов, надо освежить в памяти полезные книги из корпоративных библиотек тех компаний, которые беспрерывно работают над усовершенствованием качества своего сервиса. Леонардо Ингильери, Мика Соломон Едва эта книга появилась в России, большинство прочитавших её хотя бы наполовину, не успев даже дочитать, стали рекомендовать знакомым и коллегам.

Перечитав немало книг по теме обзора, я бы назвал эту — сборником по клиентоориентированному сервису, в ней авторы собрали основные постулаты, необходимые для оказания сервиса на уровне, достойного зарабатывания прибыли.

Вакансия Руководитель отдела сервиса (автобизнес). Зарплата: не указана. Москва. Требуемый опыт: более 6 лет. Полная занятость.

Санкт-Петербурга происходят активные изменения. Участники автомобильного рынка рокируются, консолидируются, обмениваются активами. Между тем, устойчивые игроки продолжают расширять мощности. Насколько, по вашим наблюдениям, это разные локации — по предпочтениям покупателей, скорости процессов? В чём специфика каждого из регионов? В Питере в некоторых брендах конкуренция даже выше за счёт большего количества дилеров по отношению к населению города. В то же время, есть и принципиальные отличия.

Например, в Санкт-Петербурге намного выше доля розничных продаж автомобилей в кредит. Так ли это на самом деле и если да, с чем это связано? Всё это говорит об эффективности государственных мер поддержки для реализации отложенного спроса. Оживление рынка сейчас в основном происходит в массовом эшелоне, премиум-сегмент всегда начинает расти вслед за массовым и более медленными темпами.

Только через несколько лет появились первые машины для продажи. В году СМ получил еще две люксовые франшизы — и . Потом начался финансовый кризис, и наше развитие вширь приостановилось, началось развитие вглубь. Мы стали совершенствовать внутренние бизнес-процессы, самостоятельно обучать персонал, оптимизировать расходы, налаживать обратную связь с клиентами. В результате мы получили достаточно диверсифицированный бизнес с высокой степенью оптимизации и внутренней организации всех отделов и процессов.

Поиск работы автобизнесом в Жаркент Жамбыльская обл RabotaNurKz Актуальные вакансии Контролировать уровнь удовлетворенности клиентов.

Компания работает на рынке более 20 лет. На начало года Холдинг представлен 32 автомобильными предприятиями. Общая численность персонала составляет 4 человек. Совокупный оборот Холдинга составил 1 долларов США порядка 45,8 млрд. Количество проданных автомобилей с пробегом составило 3, единицы. В году тенденции остаются в целом благоприятными.

ТОП-10 фишек для автобизнеса

Попробуем понять, что такое специальные программы для автобизнеса, и как они упрощают торговлю в интернете. Что может быть общего между торговлей автозапчастями, их учетом и простой установкой или реализацией? Весь секрет в том, что по раздельности эти понятия существовать не могут, а в целостности формирует полноценный интернет-магазин, в котором сложно выделить приоритеты.

Программные продукты помогут четко определить потребности торговой точки, а их механизмы совершенны во всем — сбои недопустимы. Преимущества программ Программы для автомагазинов должны выполнять следующие функции: С программами легко структурировать следующие функции:

объемов продаж, чтобы рос показатель удовлетворенности клиентов. работы в автобизнесе, кадрового потенциала, современных технологий.

Главной темой пресс-конференции стал инновационный подход к продажам, разработанный для клиентов нового автосалона. Например, здесь отсутствует отдел продаж подержанных автомобилей. Здесь клиент может воспользоваться электронными книгами и планшетами, выпить чашечку любимого кофе. По мнению Владимира Попова, такой сервис сегодня должен обеспечивать каждый дилерский центр. Раньше был рынок продавца, а не потребителя. Как показали первые продажи, покупателям организация работы автосалона пришлась по вкусу.

Только за октябрь здесь было продано более 70 автомобилей, а дилерский центр вошел в двадцатку лучших по уровню клиентской удовлетворенности. Помимо обслуживания частных клиентов, новый автосалон уже начал активно наращивать флит-продажи.

Опрос удовлетворенности клиентов: , и – лучшие

А с этим у российских дилеров, как признают эксперты, случаются серьезные проблемы. Так, продавцы зачастую отказывают в гарантийном ремонте машин, списывая поломку на неправильную эксплуатацию автомобиля и признавая их негарантийными. О подобной проблеме рассказала москвичка Наталья Смирнова. Машина была приобретена всего два года назад.

Можно перезвонить клиенту или коллеге, которые звонили в Ваше отсутствие уровень удовлетворенности клиента, делает Вашу компанию удобной.

Клиентский сервис в цифровых каналах. Достижения Выросла доступность контакт-центра Чат зарекомендовал себя как востребованный канал обслуживания. В рамках проекта не было рекламных кампаний по популяризации новых каналов обслуживания, обращения сами перетекли из телефонии в чат по мере подключения региональных филиалов. Повысилась удовлетворенность и лояльность клиентов Показатель удовлетворенности обслуживанием выше установленного несмотря на новизну канала и отсутствие опыта у операторов.

Одинаково высокий как на сайте, так и в интернет-банке. Это один из ключевых показателей в достижении единого стандарта обслуживания. Выросла скорость обслуживания Целевое время ответа в 30 секунд было достигнуто уже к середине первой недели обслуживания. Сейчас средняя скорость ответа оператора составляет 25 секунд. Длительность обслуживания одного обращения сократилась в 3 раза за 2,5 месяца.

Благодаря маршрутизации обращений по отделам и операторам, распределению нагрузки на операторов удалось предельно сократить процент пропущенных обращений. Новые каналы обслуживания и новая аудитория У клиентов появился новый способ коммуникаций.

Секрет лояльности: почему российских компаний нет в мировом рейтинге

Внедрение далеко не всегда происходит гладко и безболезненно. Несмотря на высшую цель, предприятию приходится проходить ряд инновационных этапов и сталкиваться с проблемами, которые иногда положительно не решаются. Зато при достижении цели — награда выше всяких похвал. Через тернии к прибыли Как и все автомобильные компании, в году мы пережили кризис, который привел к падению авторынка и соответственно сбытовых и финансовых результатов холдинга. Понимаю, что стратегии роста, культивировавшиеся в автомобильном бизнесе в докризисный период, уже не применимы, мы поставили перед собой задачу повысить эффективность бизнеса иным способом — через внедрение системы .

В цифровую эпоху товары становятся услугами, а клиенты — данными. Повышайте клиентские удовлетворенность и лояльность к вашей компании.

Культура За последние три года произошло нечто, что по праву может быть названо возрождением российской мультипликации. Это тем более любопытно, что его режиссер Константин Бронзит до своего первого и удачного опыта в полнометражном кино был широко известен в узких кинематографических кругах как создатель короткометражных, некоммерческих, абсурдистских, изящных, динамичных анимационных картин: От некоммерческого короткометражного кино к полнометражному коммерческому — какая-то симптоматическая, или, скорее, символическая эволюция.

Об этом, да и не только об этом мы поговорили с российским аниматором Константином Эдуардовичем Бронзитом. Во всем мире это соотносится. Коммерческая анимация повсюду — одна из самых прибыльных отраслей кинематографа. У нас она пока в зачаточном состоянии. Впрочем, мультфильмов появляется больше, все больше кинотеатров, развивается прокат, так что хотя о прибыли еще речи нет, но каждый проданный билетик приближает нас к тому времени, когда кино станет приносить прибыль.

Ни один российский мультфильм прибыли не принес, правда их было всего несколько штук. Пока мы только тратим, но есть отчетливая тенденция, что скоро будем не только тратить. Мы растем, хотя, разумеется, это еще не бизнес. У нас не развит прокат. Или, скажем помягче, у нас недоразвита прокатная система. Это — самый главный фактор.

Новость: Сервисный маркетинг. Успешные проекты дистрибьюторов

Следует отметить и такие факторы, как консолидация дистрибьюторов и рост числа электромобилей. Очевидно, что СТО должны работать проактивно, создавая свою уникальную позицию на рынке, для обеспечения будущего успеха и поддержания устойчивого роста. Новый сайт станет полезным информационным ресурсом для СТО. При несоблюдении этого условия вы можете просто потерять бизнес. Объем рынка, характер и многообразие предоставляемых услуг Согласно прогнозам экспертов, ожидаемый объем рынка послепродажного обслуживания к году может достигнуть суммы в 1,2 трлн евро.

Такой рост будет обусловлен, прежде всего, увеличением спроса на обслуживание автомобилей в сфере каршеринга.

ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ. Автобизнес Консалтинг посредством телефонии занимается опросами клиентов на предмет.

Среди участников эксперты рынка, представители автопроизводителей, дилеров, банков. Если обобщить, хорошо тем, кто сумел закончить год в ноль или незначительно упасть. Таким образом, картина на сегодняшний день не безысходная, но удручающая. Практически все участники мероприятия отметили непредсказуемость сегодняшней экономической ситуации и воздержались даже от краткосрочных прогнозов, отметив, что ведущие консалтинговые компании в свое время не предвидели той ситуации, в которой мы оказались сегодня.

В своей презентации эксперт показал основные процессы, которые предшествовали кризису г в России. Нефть выходит в новый диапазон цен, причина тому - ее обесценивание. Однако, как говорит эксперт, даже если нефть восстановится в цене, то не факт что она приведет к росту российской экономики, поскольку существуют другие причины, среди которых международные санкции занимают не последнее место.

Таким образом, экономическая ситуация в России в ближайшее время будет оставаться тяжелой: Это та величина, которая устойчива для балансирования большинства стран ОПЕК, она дает относительно нормальную прибыльность этого бизнеса, говорит Архипов. Что касается рубля, ясно одно: Как долго все это будет продолжаться, никто из участников конференции сказать не берется. Однако, до отчаяния все же еще далеко, поскольку правительство пока даже не приступало к государственным мерам поддержки рубля, говорит Архипов.

В это же время банкиры оценивают рубль сам по себе как не самую плохую валюту на сегодняшний день.

Обратный звонок. Канал коммуникации и привлечения звонков

Пусть это будет конспект-шпаргалка, для того. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Сделайте так, чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами, даже в 3 часа ночи.

качества обслуживания клиентов и клиентской удовлетворенности, вы знаете,что Вас обслуживает одна из лучших команд автобизнеса в мире!.

Новосибирские дилеры покидали рынок, возникла определенная нестабильность, некомфортная атмосфера вызвала недоверие у клиентов. Практика показала, что был сделан правильный ход. История компании Нашей истории уже два года, хотя идея родилась раньше. Все второе полугодие года шла работа по согласованию проекта реконструкции шоу-рума и приведению ее в соответствие с жесткими стандартами , регламентирующими размещение автомобилей и рабочих мест.

После всех согласований с архитекторами мы активно погрузились в перепланировку, которую осуществили летом года, не останавливая работу сервисного центра и шоу-рума. Параллельно с ремонтом провели серьезную работу по обучению персонала. Теперь все наши сотрудники имеют сертификаты, что повлияло, в числе прочего, на получение звания лучшего дилера года.

Декабрь года — момент официального открытия, новая точка отсчета для нашего бизнеса. Автомобили и мотоциклы марки представляют собой качественные высокотехнологичные устройства, позволяющие получить настоящее наслаждение от управления ими. Мы используем концепцию, когда через автомобили приглашаем людей в мир мотоциклов и, наоборот, через мотоциклы открываем мир автомобилей.

Сегодня мы представляем всю линейку автомобилей , сертифицированных для России, за исключением второй серии. Имеем достаточно большой тестовый парк, что немаловажно, потому что в автомобили надо влюбляться. Нами представлена достаточно полная линейка мотоциклов, выделена отдельная зона как в шоу-руме, так и в сервисе, дающая возможность провести ремонт любой сложности.

Кстати, нашим сервисом активно пользуются путешественники, едущие на мотоциклах из Европы в Монголию и Китай.

Подведены итоги 28 заседания клуба руководителей автобизнеса « »

Обучение направлено на повышение качества обслуживания Клиентов сервисными консультантами в процессе проведения переговоров о техническом обслуживании и ремонте автомобиля, а также о продаже дополнительных услуг и товаров. Взаимодействие сотрудников с Клиентом как ключевой фактор восприятия качества обслуживания. Клиентоориентированность как стратегия бизнеса. Консультант — лицо компании.

Из-за чьих аппетитов клиенты отказываются от автокредитов клиентской удовлетворенности в сфере продаж и послепродажного обслуживания.

Частые вопросы Можно ли у вас заказать аудит контекстной рекламы? По результатам аудита Вы получите: Можете ли провести аудит рынка для вывода на рынок новой модели? Наши аналитики проводят анализ целевой аудитории, емкости рынка, доли рынка конкурентов в сегменте, определяют сильные стороны вашего продукта для каждой целевой группы, готовят рекомендации по выводу модели на рынках России.

Проводите ли вы опросы? Есть 2 вида опросов, которые мы можем организовать. Опросы клиентских баз с помощью колл-центра, в рамках которых совершается анкетирование Ваших текущих клиентов, сотрудников или сторонних адресатов по заданному сценарию. Мы также можем собрать для Вас фокус-группы для проведения опросов или тестирования рекламных кампаний.

Каким образом проводится мониторинг репутации конкурентов? Для анализа репутации конкурентов наши специалисты изучают тысячи комментариев и отзывов в СМИ, форумах и социальных сетях. На основе данного анализа готовится отчет о сильных и проблемных местах компании-конкурента. Аналогичный отчет может быть подготовлен для компании-заказчика. Стоимость проекта формируется на основе технического задания Репутационный аудит Технический и юзабилити аудит сайта Аудит рекламной активности компании:

Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом